5 Ověřených způsobů vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky

5 Ověřených způsobů vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky
Každý ví, že vztahy se zákazníky ovlivňují úspěch vašeho podnikání, ale málokdo rozumí tomu, jak je důležitá loajalita. Jedna studie uvádí, že 89 procent spotřebitelů přestalo obchodovat se společností po tom, co zažilo špatné služby zákazníkům. Společnost Bain & Co mezitím hlásí, že zákazník má čtyřnásobně vyšší pravděpodobnost, že bude kupovat od konkurence, pokud se problém týká služby, spíše než ceny či produktu.

Každý ví, že vztahy se zákazníky ovlivňují úspěch vašeho podnikání, ale málokdo rozumí tomu, jak je důležitá loajalita. Jedna studie uvádí, že 89 procent spotřebitelů přestalo obchodovat se společností po tom, co zažilo špatné služby zákazníkům.

Společnost Bain & Co mezitím hlásí, že zákazník má čtyřnásobně vyšší pravděpodobnost, že bude kupovat od konkurence, pokud se problém týká služby, spíše než ceny či produktu. Hospodářská soutěž je tvrdá a zákazníci nemusí zůstat dlouho, pokud nepodniknete aktivní kroky k vybudování akvizičního úsilí a zajištění loajality.

Související: 5 tipů pro vybudování týmu podpory zákazníků

Chcete-li ukázat, jak zachovat oddanou zákaznickou základnu, je zde pět tipů a nápadů od Guy Nirpazové, Totango.

1. Zapojte se svými zákazníky - ale v pravý čas.

Podle nedávné studie provedené firmou Totango je 81% zákazníků ochotno zaplatit za vysoce kvalitní zkušenosti zákazníků. To ukazuje, že zkušenost záleží na samotném výrobku. Díky aktivnímu a dobře načasovanému vztahu se zákazníky si můžete být jisti, že dostanou veškerou podporu, kterou potřebují, než se dokonce zeptat.

Vezměte Sidekick od společnosti HubSpot. Týden po vytvoření účtu společnost sleduje automatický e-mail přizpůsobený tak, aby odrážel vaši poslední interakci s produktem. Například, pokud jste se zaregistrovali s Sidekickem, ale ještě jste se s ním moc nezajímali, následná poznámka obsahuje tipy, jak používat dvě nejdůležitější funkce.

Pokud jste již základní znalosti zvládli, e-mail vás informuje o integraci CRM. Tento druh funkce naznačuje, že uživatelé potřebují dobře načasovanou a individuální interakci.

2. Porozumět hodnotě, kterou poskytnete zákazníkům, a udržovat je.

Interakce zákazníků jsou příliš často považovány za jednorázové případy. Pokud však chcete uspět, je důležité pochopit zkušenost zákazníků jako cestu s dlouhým řetězcem interakcí a neustále budovat loajalitu.

Trader Joe's je známý tím, že oceňuje své zákazníky tím, že neustále přemýšlí o nových způsobech, jak učinit nákupní zážitek jednoduchým a zábavným. Výzkumníci trhu se shodují, že strategie obchodníků s rychlými pokladnami, dobře vyměřovaná produktová nabídka, obchoduje s položkami, které všichni milujeme, jako je víno, a řada vzorových potravin udržuje zákazníky vracející se.

3. Sledujte chování zákazníků každý den.

Chcete-li udržet zákazníky na palubě dlouhodobě, musíte pochopit, jakým způsobem se zákazníci s touto cestou spojili s vaším produktem. Nejlepší společnosti ve své třídě chápou, že historické snímky zákazníků již neříznou.Namísto toho, aby jejich akce skutečně záležely, využívají schopností založených na senzorech, aby shromažďovali zpětnou vazbu v reálném čase, na které okamžitě působí.

Na hranici své IPO, společnost sdílení souborů společnosti Box zvládla umění přediktivní analýzy, aby zákazníci správně používali platformu. Prostřednictvím různých monitorovacích systémů se společnost Box dozvěděla, že jejich systém hodnocení počtu zákazníků, kteří pak navrhli cenu pro tuto společnost, nefungoval efektivně.

Související: Jste opravdu posloucháte své zákazníky?

Prostřednictvím zpětné vazby v reálném čase vytvořil tým produktů Box více zákazníků, kteří chtěli spotřebovat Box & ldquo; na více použití. & rdquo; Tato úprava produktu by nebyla možná, pokud by jeho tým nebyl pozorně sledován, co zákazníci chtějí v reálném čase.

4. Upřednostněte zákazníky vědomím, kdo potřebuje vaši okamžitou pozornost .

Rychle rostoucí služba pro doručování potravin Instacart ví, jak nakreslit zákazníky - a udržet je. Posílá správně načasované textové zprávy a e-maily a aktualizuje uživatele na stav jejich doručení. Poté, co uživatelé obdrží své potraviny, společnost Instacart vás požádá, abyste ohodnotili své zkušenosti mezi 1 a 5. Instacart sleduje osobní e-maily každému uživateli, který dává pod " 5 &; a reaguje do 10 minut na jakékoli obavy.

Jedna nedávná studie tvrdila, že 42 procent spotřebitelů, kteří si stěžují na sociální média, očekává odpověď do 60 minut. Když spravujete více účtů, musíte vědět, které zákazníky potřebují vaši pozornost, abyste mohli účinně distribuovat čas a zdroje.

Každý tým úspěšných zákazníků by měl mít systém, který vyhodnocuje jak vlastní hlášení zpětné vazby, tak kontextové akce zákazníků, aby vytvořil prioritní seznam zákazníků, kteří vyžadují následné sledování. Tento seznam bude v konečném důsledku zahrnovat uživatele, kteří jsou ohroženi a potřebují vaši pomoc, stejně jako ti, kteří jsou nejvíce zaujatí a připraveni se dostat na další úroveň.

5. Neomezujte se na velké společnosti.

McKinsey uvádí, že 70 procent nákupních zkušeností je založeno na tom, jak zákazník cítí, že se s nimi zachází. To znamená, že investování do nižších výnosových účtů může být cenné: hodnota zákazníka se zvyšuje na základě jejich zkušeností.

Dnešní vítězné společnosti nabízejí širokou škálu zákazníků, od malých a středních firem až po velké podniky, a nemohou si dovolit sledovat úspěchy zákazníků prostřednictvím tradičních objektivů pro správu účtů s nízkým a vysokým dotykem. Ujistěte se, že monitorujete všechny účty - nikoliv pouze ty, které jsou vysoce výkonné - aby bylo zajištěno, že 100 procent vaší uživatelské základny je úspěšné, zapojené a získá jim pozornost, kterou potřebují.

Rozhodnutí zákazníka zůstat věrné vaší společnosti nebo přesunout se k soutěžícímu často závisí na úrovni podpory, kterou obdrží. Údaje od společnosti Totango ukazují, že 90 procent churn předchází špatné používání produktu. Tím, že se zaměřujete na všechny své zákazníky - a ne pouze na vybranou skupinu - můžete zajistit, že každý uživatel má nástroje potřebné k plnému využití všech funkcí produktu.

Související: Vyměňujte mi vaše fráze. Zákazníci jsou unavení z neinštitucionální podpory.